Organizacje, które wzmacniają pracowników, doświadczają 50% wyższej lojalności klientów. Doświadczenie klienta to nie jest coś, co można uformować w skrypt czy zbiór zasad. Każdy klient jest inny i każdy kontekst klienta również. Dlatego nie da się ich uszczęśliwić za pomocą sztywnych skryptów. Doświadczenie staje się po prostu okropne, gdy muszą czekać bardzo długo, ponieważ organizacja jest tak zhierarchizowana, że każda “specjalna” decyzja musi być zatwierdzona przez kierownictwo. Dodatkową zaletą jest to, że kultura empowermentu przyciąga najlepsze talenty. Pracownicy o wysokim potencjale nie lubią być ograniczani sztywnymi zasadami i hierarchią. Potrzebują wolności i zaufania, aby podejmować własne decyzje.
Stwórz psychologicznie bezpieczne środowisko
Kultura obsesji na punkcie klienta stoi i upada wraz z eksperymentowaniem. Amazon, na przykład, ma zasadę jednokierunkowych i dwukierunkowych drzwi, aby to stymulować. Około 99% wszystkich usprawnień dla klientów funkcjonuje jak drzwi dwukierunkowe: wpływ ewentualnego niepowodzenia tego typu eksperymentów na małą skalę zawsze będzie na tyle niski, że będziesz w stanie cofnąć się po swoich śladach – i wrócić przez drzwi – bez utraty twarzy, mnóstwa pieniędzy i – co najgorsze – klientów. Ale jest jeszcze pozostały 1% ulepszeń dla klientów, tych, które przyniosą ogromną wartość, kiedy się powiodą. Te jednokierunkowe drzwi są jednak o wiele bardziej ryzykowne, ponieważ nie będziesz w stanie odwrócić swojej decyzji w przypadku niepowodzenia, bez odczuwania rozległych negatywnych skutków. Dlatego ważne jest, aby przemyśleć te innowacje przed ich wprowadzeniem.
Co to ma wspólnego z kulturą? Cóż, nie można oczekiwać od pracowników, że będą eksperymentować z nowymi metodami obsługi klienta, a następnie karać ich, gdy coś pójdzie nie tak. Taka jest natura eksperymentów: że próbujesz czegoś i bardzo często to po prostu nie wyjdzie. Sztuką jest przeprowadzanie tego przez większość czasu (z wyjątkiem eksperymentów z drzwiami w jedną stronę, oczywiście) na tak małą skalę, aby niepowodzenie miało jak najmniejszy wpływ. I nigdy nie wytykaj palcami i nie obwiniaj tych, którzy byli na tyle odważni, by spróbować czegoś nowego. Zamiast tego, spróbujcie wspólnie dowiedzieć się, dlaczego to nie zadziałało i poszukajcie czegoś, co może. Jeśli tego nie zrobisz, ludzie po prostu przestaną próbować, innowacje wyschną, a klienci opuszczą Cię na rzecz tych, którzy wprowadzają innowacje, aby uczynić doświadczenie lepszym.
Nie wpadnij w pułapkę KPI
Czasami firmy mierzą niewłaściwe rzeczy i używają niewłaściwych metryk. Załóżmy, że firma chce dostarczać produkty najwyższej jakości i zrównoważone. To świetna strategia, prawda? Ale jak można to zmierzyć? Jednym ze sposobów byłoby powiązanie tej strategii ze zwrotami produktów, powiedzmy z metryką “mniej niż 5% zwrotów”. Oczekiwano by wtedy, że zespół obsługi klienta będzie zbierał dane o słabych punktach zwracanych produktów, a następnie przekazywał te informacje inżynierom, którzy mogliby je poprawić. Takie podejście skutkowałoby mniejszą liczbą zwrotów.
Jeśli jednak zespół pracuje nad metryką, a nie nad strategią, prawdopodobieństwo, że dojdzie do takiego skrótu jest znacznie większe: może on dążyć do tego, aby polityka i proces zwrotu były tak złożone, trudne i trudne do znalezienia, że odsetek zwrotów rzeczywiście spadnie. To oczywiście skutkowałoby dużą ilością sfrustrowanych klientów i niebezpieczną ślepotą informacyjną na temat martwych punktów w Twoich produktach.